Convierte al cliente en el héroe de tu historia. Esta inteligente y llamativa frase es de Ann Handley, escritora de éxito y experta en Marketing Digital. No me digas que no suena bien. Es una de esas citas de las que te acuerdas, que te dejan un buen sabor de boca como la miel en una tostada bien calentita a la hora de desayunar. Todos queremos ser únicos, al menos una vez. Todos ansiamos ser los protagonistas de alguna historia y además convertirnos en héroes. Mc Donalds lo sabe y por eso juega así con sus clientes. Los convierte, por algunos minutos al menos, en héroes, de su propia historia. Dick y Mac Mc Donald, dos inteligentes y astutos hermanos crearon la empresa en 1940. Ray Kroc, un ejecutivo de éxito, facilitó su expansión unos años después con la primera franquicia. Y hoy, esta multinacional, atiende a 58 millones de clientes todos los días. Cuenta con 33.000 establecimientos en 120 países y emplea a 1.7 millones de personas en todo el mundo.
Guauu... es increíble, casi inimaginable. ¿Cómo una empresa tan pequeña, familiar, puede convertirse en un imperio de proporciones inimaginables en un espacio tan corto de tiempo? Pues, convirtiendo al cliente en el héroe de su historia. Mc Donalds, lo creáis o no, ofrece a sus clientes una experiencia, rápida, sin apenas tiempo ni reflexión, pero con un sabor extraordinario difícil de olvidar. Edimburgo está lleno de ellos. Los escoceses aman Mc Donalds y siguen la corriente impuesta desde Estados Unidos y asumida por Gran Bretaña. Buscan, en definitiva, ser los héroes de una misma historia, la que ofrece Mc Donalds. Los niños pueden mancharse, no importa. Pueden tirarte las patatas fritas, o el batido, o llenarte de kétchup. Da igual. Pueden hacerlo, y les gusta. Los padres, no tienen que regañarles. Aparentemente son felices, pero quieren más. Y compran, y consumen, y piden, y gastan, porque hay que darles el juguete de moda, o el globo con el logotipo, o la pegatina, o el chicle o cualquier chorrada Mc Donalds. El Marketing es excepcional. Colores, sonidos, olores, la canción de moda, el juguete más llamativo, una nueva hamburguesa, un nuevo batido, otro helado… y detrás de todo, vender, vender y vender. Esa es la consigna. No importa si el producto es bueno o no. No es importante si es nutritivo o no. Tampoco parece ser relevante el modelo de consumo que ofrece. Come rápido, vive rápido, no pienses. Disfruta. Todo es un momento. Y al final, los globos se quedan allí. Y también las patatas fritas, y el kétchup manchando las mesas, y los refrescos llenos. Porque es una experiencia corta, como un beso sin amor. Y nada más. Una experiencia vacía que tan sólo parecen disfrutar los sin techo, que hambrientos, aparecen como un sonámbulo en la noche, para robar, sin ser vistos, todo aquello que no quisieron los héroes de la historia de aquel día en Mc Donalds.